东北网5月30日讯(记者赵亚东 侯巍 那鹏翔)在大兴安岭伊勒呼里山的南麓，一座宁静的小城日夜倾听着多布库尔河的流水声。因山得名，因水而美，因人而兴，因文而盛——松岭，像一颗翡翠，灵动而又深邃。
“松岭深入开展作风整顿优化营商环境工作，践行以人民为中心的发展理念，以人民满意为根本标准，精设载体，创新举措，通过开展‘角色互换’交流体验活动，在窗口内外合力查找存在的问题症结，打破群众和窗口单位之间的壁垒，打造最佳的营商环境。”大兴安岭松岭区委书记王新宇说。
模拟换位，实现从“优越”到“卓越”的巨变
说起转变作风，改善营商环境，松岭区有自己独特的方式。这个方式很新鲜，也很有意思。
“部分窗口工作人员为民服务意识淡漠，不自觉产生‘优越感’，对办事群众冷若冰霜，居高临下。这是绝对不允许的。”王新宇书记接受采访时态度很坚决。
那怎么办？
“怎么办？来个角色互换，让窗口工作人员感受一下市民办事难的感觉。自己有体会了，工作就能设身处地了。”松岭区委组织部副部长林琳告诉记者。
松岭区的具体做法是：组织开展窗口服务单位工作人员“模拟换位”角色互换活动。采取不打招呼、不设定路线的方式，将选派的12名窗口服务单位工作人员分为6个工作组，按照区作风办提前拟定的办事项目，以普通办事群众的身份，分别深入不同窗口服务单位进行模拟办事。为避免“跑风漏气”,区作风办工作人员还分别跟随至窗口单位,确保活动取得实效。
“这个活动开展的太好了，让工作人员也体会了一把当群众的感觉。以后我们就能真正体会群众需要什么了？”
群众需要什么呢？
答案是很明确的。在模拟换位体验后，松岭区及时组织召开体验交流座谈会，大家围绕深入窗口服务单位“咨询一次业务、办理一次证件、体验一次服务”的亲身感受进行了交流，较好地做到了换位思考、查找不足、正视问题、取长补短，实现了由“要我服务”向“我要服务”改变，使其摒弃日积月累的职业“优越感”，也让大家明确了群众需要细致的服务，耐心的指导，温情的服务，要树立追求卓越的服务理念，促进全区整体服务环境快速提升。
由优越到卓越，不是简单的规章制度，而是心的转变。松岭区委书记王新宇深有感触：“我们改变作风，不从心开始，那是不彻底的，也是一阵风式的。”
岗位体验，实现从“管理”到“服务”的嬗变
小单位也有官僚作风，官僚作风没有大小，都一样可怕。要制止官僚作风，不能让窗口单位负责人脱离群众。
这是王新宇在调研和走访过程中发现的一个问题。
“针对部分窗口单位负责人脱离群众、不熟悉业务、摸不清问题症结的实际情况，我们组织开展了窗口服务单位负责人“岗位体验”角色互换活动。”林琳副部长告诉记者，区委要求全区各窗口服务单位党政负责人投身到本单位服务窗口，换位担任普通工作人员，利用至少一天时间亲自接待办事群众，按照岗位职责，为办事群众解释相关政策，办理相关业务，不断探索服务群众、服务企业的新路径、新理念。
这个举措，让窗口单位负责人十分受教育，真正体会了老百姓需要什么，体会群众需要什么样的服务，也明确了应该怎样改变作风才能更好地为老百姓服务。
截止目前，松岭全区设立大厅的窗口服务单位负责人均已进行了岗位体验，通过角色互换既了解了办事群众的所需、所思、所盼，又掌握了办事流程的症结所在，并针对发现问题及时进行整改。
如果说窗口单位负责人脱离群众，不知道如何科学而又合理地制定服务流程，制定更好的方式，提出更好的办法为群众服务，那么这次从管理到服务的角色转换就解决了这个问题。
“通过让管理者亲身体验查找不足，实现了由‘模式化管理’向‘人性化服务’的转变，让领导干部从抓管理转变为抓服务，真正做到群众需求在一线掌握、作风问题在一线查找、工作流程在一线优化、窗口服务在一线推动。”王新宇告诉记者。
内外兼修，实现从“粗放”到“精细”的蜕变
从心开始，内外兼修，从粗放到精细，实现身心双重的蜕变。
王新宇告诉记者，松岭区通过开展“角色互换”体验交流活动，采取从外向内看、从内向外找、以点带面、点面结合的方式，从工作人员和管理人员两个视角，全方位查找问题，共梳理出在流程不优化、服务不规范、沟通不顺畅、工作不协调等方面存在的突出问题16条，做到立行立改，实现了由“粗放型管理”向“精细化服务”的蜕变。
相关部门根据统计得出这样的一组数据：松岭区己对174项网上审批事项流程进行了优化再造，减少网上审批环节11个、减少申报材料12项、缩减承诺时限660个工作日；健全完善窗口服务单位顶岗补位、窗口服务单位工作人员选配等制度51项，确定了43名科级干部顶岗补位，选派12名热心群众工作，业务精、作风正、素质好、能力强的工作人员充实到窗口一线，做到了实名上岗、岗责分明、精准服务；深入推进“五零”承诺服务创建，新增设群众满意度即时评价器18个、便民座椅41把、由区医院统一配备非处方药设立便民药箱22个、手机充电站及免费WiFi29个、多功能展示架36个、饮水机16台、老花镜和放大镜37个、便民伞43把，特别是社区还针对办事群众的实际需求，增设了血糖仪、血压计、打气筒等便民服务措施；19家单位新设计了科学合理的一次性告知单，共印制10000余份，在一次性告知中，做好办事流程事项分解，避免群众多跑路。
转变工作作风，没有小事，给老百姓服务，小事也是大事。这些数据虽然不惊天动地，也不是动辄几千万上亿元的GDP，但是对于老百姓来说，这些数据比千金还重，而且都带着温度，让松岭群众感受到了温暖和力量。
